Gestión Adaptativa y Prevención del Estrés para Profesionales de Call Center Sociosanitarios

Objetivos

Descripción

Dos partes (de 3 horas cada una), dos acciones formativas impartidas de forma mixta (parte teleformación y presencial)

Proponemos esta formación en un formato mixto (presencial y teleformación), considerando que lo ideal es reservar la sesión presencial de 3 horas para el entrenamiento puramente práctico, vivencial y de simulación, dejando para la teleformación el marco teórico, reflexivo y los protocolos de actuación. 

Programa

Programa de Teleformación (3 horas)

•    Tema 1. Introducción a la Gestión Adaptativa: El impacto del estrés y el burnout asistencial.
•    Tema 2. Comprendiendo la emoción del usuario: Análisis teórico de la "Curva de la ira".
•    Tema 3. Distanciamiento cognitivo: Cómo separar la emoción desbordada del paciente del problema a resolver.
•    Tema 4. Guía técnica de atención telefónica: Pautas institucionales sobre lenguaje claro, volumen, tono y escucha activa.
•    Tema 5. Estrategias a largo plazo: Diseño del plan de acción personal para el autocuidado y la desconexión emocional.

Programa Presencial (3 horas)

•    Tema 1. Dinámica vivencial y de autoconocimiento: "El mapa de mis reacciones" ante el conflicto.
•    Tema 2. Entrenamiento en desescalada verbal: Aplicación de frases "puente" y evitación de palabras detonantes.
•    Tema 3. Práctica del "Kit de primeros auxilios emocionales": Técnicas de respiración (4-7-8) y anclaje físico en el puesto de trabajo.
•    Tema 4. Role-playing de casos críticos: Simulación en tiempo real ante usuarios agresivos o emergencias de alta tensión.
•    Tema 5. Cierre práctico: Evaluación de habilidades adquiridas, paso "de la reacción a la gestión" y conclusiones finales.